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ITIL - Maturidade na Infra-Estrutura de TI

Modelos de gestão estão no topo da lista de prioridades dos profissionais de Tecnologia da Informação. As demandas empresariais por produtividade e qualidade na área de TI em um cenário de racionalização de custos, potencializadas pelas exigências de governança, são os motivos para que ITIL, Cobit e CMM constituam assuntos relevantes dos CIOs e dos demais profissionais da área.

ITIL, iniciais de  Information Technology Infrastructure Library, foca a gestão da operação e da infra-estrutura de TI, enquanto CMM está voltado para o desenvolvimento de software e Cobit aborda controles e riscos de TI no âmbito geral. ITIL surgiu no final da década de 80, patrocinado por um órgão do governo britânico, a partir da idéia de pesquisar e documentar padrões e melhores práticas na definição e operação da infra-estrutura de TI.

Contando com a colaboração de consultores e outras pessoas experientes em diversos campos da tecnologia da informação e, com o interesse crescente do setor privado, ITIL expandiu-se, amadurecendo a proposta inicial, de forma que em meados dos anos 90 tornou-se padrão de referência em gerenciamento de serviços de TI, sendo largamente adotado na Europa. Nos últimos três anos, ITIL tem sido destaque nos EUA, com as movimentações mais intensas pela sua adoção pelas corporações americanas. No Brasil, principalmente a partir do final de 2003, o assunto está presente em muitas empresas, com estudos, avaliação e implementação do modelo ITIL de gestão. 

O modelo ITIL assenta-se na visão de serviços, onde o cliente é o foco primário de todas as atividades. Para atingir as metas de qualidade, essas atividades são organizadas em processos, com seus resultados baseados em métricas claramente definidas. À medida que se adquire maturidade nesses processos, através de monitoração, revisão e melhorias constantes, os resultados tornam-se previsíveis, os serviços de TI estáveis e o aperfeiçoamento da qualidade factível.

A aplicação do ‘framework’ ITIL resulta em uma grande mudança cultural. Envolve reorganização de equipes, participação da alta direção e a assimilação de novas práticas, como a mudança da visão de usuários para clientes, a conversão do aspecto operacional para serviços, a transformação da perspectiva interna para a perspectiva de negócios, a modificação do comportamento reativo para pró-ativo, a substituição de processos informais por processos formais, entre outras.  

As práticas ITIL estão contidas em um conjunto de livros, justificando a identificação ‘library’ ou biblioteca. Os pilares do modelo são as publicações Service Delivery e Service Support. A primeira contempla a estruturação dos recursos para gestão do nível de serviço requerido pela organização, com abordagem dos processos que tratam capacidade, disponibilidade, custos, continuidade dos serviços e, fundamental, gerenciamento do nível de serviço, ou seja, do processo de gestão do SLA. A segunda, Service Support, contém as melhores práticas para assegurar qualidade na provisão cotidiana dos serviços, com a abordagem dos processos que tratam incidentes, problemas, mudanças, liberação e configuração e, também, Service Desk, função essencial para estabelecer relacionamento apropriado com os clientes. 

O ITIL pode ser aplicado em empresas independentemente do tamanho ou segmento e com TI de qualquer arquitetura técnica. A certificação ITIL dos profissionais da empresa é um passo fundamental para a aplicação bem sucedida do ITIL.  Essa certificação pode ser obtida, mediante a realização de exames de conhecimento, do EXIN (Netherlands Examination Institute) ou ISEB (Information Systems Examination Board), as únicas organizações credenciadas para a finalidade pelo OGC, órgão do governo britânico que detém o copyright ITIL.

Além da padronização de processos e de um vocabulário comum, compartilhado entre os profissionais de TI e as áreas clientes, que facilitam a comunicação nas empresas, ITIL proporciona entendimento do funcionamento dos processos de trabalho dos serviços de TI, a partir de uma mesma fonte. A comunicação e o entendimento permitem à empresa e à sua direção executiva transparência na visão dos resultados, das deficiências e das potencialidades da estrutura de TI. São os fatores e conhecimentos que conduzem a uma parceria entre as áreas TI e de negócios, visando qualidade, produtividade e melhor aproveitamento dos investimentos em tecnologia da informação.

 
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